Juan Luis Hortelano Padre, marido, emprendedor e inversor en orden de importancia. Blog personal, opiniones personales.

Hace 4 años

La (des)atención al cliente – esa asignatura pendiente del sector en España

Este post-ladrillo surge a raíz de una historia delirante. Digna de una película de Jim Abrahams.

Todo comenzó hace unas semanas, buscando un curso de inglés online para mi mujer. Después de ver varias cosas, encontramos uno que nos pareció a priori atractivo, buena metodología, bien diseñado, buenos contenidos.

Nos dimos de alta ambos, para probar, hicimos el test de nivel y empezamos a usar la versión gratuita. Todo perfecto.
Hasta el punto de que en cuestión de un par de días, mi mujer decide pasar al plan premium, y pagamos un año por adelantado. Llamadme confiado, lo soy.

Lo primero que hay que decir es que toda la plataforma está montada con Flash. Un poco coñazo, pide permisos para el micrófono y la cam. Pero vamos, lo típico. Si está bien desarrollado eso no tiene que ser mayor problema.
Al 2º día, casualidad o no, empiezan los problemas.
En en la parte de escuchar audio y transcribir empieza a quedarse colgado. Hasta el punto de bloquear el navegador y tener que reiniciarlo una y otra vez.
Llegado un momento, se queda colgado siempre en un mismo punto, con lo que no te deja avanzar al ser todo bastante lineal, lógico por otra parte.

Revisamos FAQ´s, y hacemos todas las pruebas posibles. Tanto en OSX como Windows, en varios ordenadores distintos, nuevos y actualizados. Y probamos en ambos SO con TODOS los navegadores del mercado, sobre todo en los dos recomendados por ellos mismos (Firefox y Chrome), pero también Explorer y Safari, por si acaso.

Dado que esto no funciona y se sigue quedando colgado, decido enviar email a soporte.
Les cuento todo esto, con detalles. Les digo que creo que tienen un problema en el Flash, tampoco soy un experto pero parece evidente después de todas las pruebas que el problema estaba en la aplicación.

Su respuesta, tras un día de espera, es esta:

Dear student,

Antes de empezar el curso asegúrate que los cascos y el micrófono estén bien conectados a tu ordenador.

Para ver los videos y para poder realizar los ejercicios también necesitaras instalar en tu ordenador el programa Adobe Flash Player. Si no dispones de este programa puedes descargarlo utilizando el link siguiente: http://get.adobe.com/es/flashplayer/

Si el programa Adobe Flash Player está instalado correctamente, cada vez que accedas a una unidad del curso, deberá aparecer una recuadro donde se solicita el permiso a la grabación. Es necesario siempre hacer click en “permitir” para poder grabar los ejercicios

Que navegador estás utilizando?

En algunas ocasiones el rendimiento del curso puede verse afectado por el tipo de navegador que utilizamos. El curso funciona con notos los navegadores pero para un mejor rendimiento del curso recomendamos usar los navegadores Mozilla Firefox o Google Chrome.

Aquí indicamos las páginas donde podrás descargar gratuitamente los navegadores indicados:
http://www.mozilla-europe.org
www.google.com/chrome

A la hora de ver los ABA Films, selecciones la opción SD, la encontrarás en la parte inferior derecha del ABA Film. Esta opción te permite ver el ABA Film utilizando menos ancho de banda.

No aparece el recuadro de Adobe Flash Player?

Si este recuadro no aparece, por favor, contesta a este mismo correo y te enviaremos el procedimiento a seguir para instalar el programa indicado.

No puedes grabar y no puedes escuchar?

Para resolver la incidencia de audio, debes seguir los pasos que detallamos a continuación:

……………

 

Era mas largo, pero como veis es claramente un mail automático, y no se han leído mi mensaje, donde les daba pelos y señales. Si lo hubiesen hecho se habrían ahorrado tener que decirme tanta chorrada, como que comprobase si tenía bien conectados los cascos.
Y además cierran el ticket de soporte, lo dan como solucionado.

Bueno, pues tras el consiguiente cabreo y en vista de que esta empresa lo de la atención al cliente (y llamo cliente a alguien que ha pagado un año por adelantado, igual si no hubiese pagado aun me hubiesen hecho mas caso) le resbala, decido recurrir a Twitter.
No me gusta, pero a veces sirve para solucionar o desbloquear alguna situación.
Grave error, su CM había hecho el mismo curso de atención al cliente.
Me responde con esto:

Lamento que haya tenido problemas con el curso, en abaenglish.com/es/planes-curs… encontrara la información que necesita.

El tipo me envía un enlace a sus cursos!!! Cuando le he dicho que soy cliente y que estoy cabreado por la nefasta atención frente a un problema técnico. Y que si persiste quiero que me devuelvan el dinero.
Y tras decirle que justamente me quejo de que no leen nada de lo que les digo y que me contestan lo que les da la gana, me dice esto:

 desafortunadamente un tweet tiene ciertas limitaciones de espacio, (por eso la URL) si me envías tu e-mail puedo contestarte…

Vamos, dialogo para besugos.

Total que me niego a enviar otro email para contar otra vez lo mismo (os suena la historia, cuando llamáis a esas Telcos tan simpáticas, y te pasan de operadora en operadora y te toca contarle el problema de nuevo a cada una y tras horas perdidas no te solucionan nada? pues eso ) y decido pedir la devolución del dinero. No esperaba tener problemas con eso, ya que así lo indican en su web.
Y efectivamente, lo gestionan rápido y me devuelven el dinero. Al Cesar lo que es del Cesar.
Es lo que mejor han hecho, devolver la pasta. Impecable. Igual tienen que pivotar…

Pero lo mas surrealista está aún por venir.
Me envían un email, pidiéndome feedback de por que me he dado de baja. También automático supongo.
Y yo, que soy GILIPOLLAS, va y pierdo el tiempo contestando, con la ilusión de que alguien lo lea y arregle algo, por el bien de la empresa.
Les digo que me he dado de baja primero por los problemas técnicos (les vuelvo a dar detalles), pero sobre todo por la nefasta atención al cliente, ignorando mis mensajes y contestando con mensajes automáticos en un claro gesto de desprecio hacia sus clientes.

Y los tipos, o mejor dicho el tipo, del que omito el nombre, tiene los santos COJONES de enviarme el mail que vereis a continuación.
En mis 15 años trabajando en este sector no he recibido algo tan vergonzoso, lamentable, complicado de entender y con mas errores gramaticales y ortográficos, además de ser un insulto hacia sus usuarios.
Ni los emails de los nigerianos queriendo estafarme son tan penosos.
Encima es una empresa que supuestamente ofrece formación en idiomas y es española!!!!
Total, que  me sueltan ESTO. Leedlo detenidamente :

Estimado Juan Luis Hortero,

Buenos días, le agradezemos por nos indicar las causas de su baja, cuanto a situación que nos escribe, le informo que tenemos millones de alumnos , por el cual no podemos dar una respuesta automatica a cada uno, en media cada pedido de ayuda tardá entre 24 a 48 horas, de forma a poder visualizar toda la problemática y sobre todo a oferecer una assistencia de calidad.

En su caso, pruebamos el curso, le envíamos los pasos que tendría que seguir, usted se quizó dar de baja es un derecho que tiene, durante los treita días.

Tramitamos su baja, y le realizamos la devulocion, el curso funciona con basis en una plataforma que debe ser funcional y tiene que ser funcional en todos los ordenadores, por veces podrá existir algun error provocado por el curso, o tambien en la gran mayoria por un error de el alumno.

Lamentamos su mala experiencia,

Por otra parte no dude en contar con nosotros para más alguna cuestion

Muchas Gracias,

Como veis, es vergonzoso. Parece de coña. Pero no lo es. Y no hablo de que me cambién el apellido y me llamen Hortero ;)
En parte entiendo el motivo por el que envían mensajes automáticos. La gente de atención al cliente no está capacitada ni para leer ni para escribir en castellano. Lo tratarán de evitar. Y claro, cuando no tienen mas remedio sale esta autentica MIERDA.
Pero lo peor no son las faltas. Encima tienen el morro de decirme  que los problemas son en la gran mayoría por culpa del alumno. Y me informa que tienen millones de alumnos y por eso tardan en “oferecer una assistencia de calidad”

En fin, espero que el resto de los millones de alumnos hayan tenido mas suerte que yo. Hasta es posible que sea una máldita casualidad y yo sea el único entre esos millones que no he podido usar su plataforma. Y por eso van tan sobrados.

Igual soy un quejica y protestón. Demasiado exigente tal vez.
Quizás me he acostumbrado a la atención al cliente de sitios como Amazon. Y por eso, salvo honrosas excepciones, me desespero con la atención al cliente en España en general, incluida la de nuestro sector.
Pasa mas en los grandes (hace poco en la empresa hemos sufrido a Ikea, un hosting grande o Decathlon con historias aberrantes, cutres y dignas de ser contadas también), pero los pequeños parece que a poco que crecen un poco, olvidan eso.

Yo me niego a conformarme.
Después de años, o décadas aguantando a Telefonica, a las demás telcos tras el monopolio, a las eléctricas y a los bancos, y cuando parecía que eso de la atención al cliente de verdad era cosa de las empresas de internet, tampoco nos ha durado mucho la alegría.
Lo hemos vivido con los proveedores de hosting. Empiezan todos muy bien, pero cuando crecen o les compran, adios …. Con las OMV tres cuartos de lo mismo.
Parece que cuando alguien nos trata bien es la anécdota, la excepción. En lugar de ser al revés. Y es una pena.

Espero poder transmitir la obsesión por la atención al cliente a nuestras startups de Plug and Play. Sigue siendo una cualidad diferencial. Y creo que las empresas, los fundadores, CEO´s, directivos e inversores no lo están(estamos) viendo. O no lo saben mantener en la cultura de la empresa cuando esta crece.

 

6 comentarios por ahora

Cristian Martín

Vaya tela. Estaría bien que dijeras el nombre de la empresa para evitarla. Parece mentira que algo tan elemental como la buena atención al cliente sea ignorado por la mayoría de empresas de por aquí. Es márketing básico. No sabría decir la cantidad de veces que me he quedado con una opción sólo por el trato.

Juan Luis

Cristian,

en el twitt creo que se algo la URL. Tampoco quiero darles mucha publicidad, pero en mi twitter ya les di fuerte.
Son ABA English

Carlos

Increíble historia, si uno quisiese inventarse ese correo que te han enviado no se podría hacer más patético y de verguenza ajena… No se merecen ni UN cliente con esa atención. Una verdadera pena si los contenidos son buenos.
Saludos y gracias por el post!

Por darte una “alternativa”, no se si has probado o considerado uno de los clásicos: la división de idiomas de la UNED (www.cuid.uned.es). Tienen cusos enteramente virtuales (salvo la realización del examen si quieres acreditación del nivel) y el material que usan es muy bueno. Es una aplicación de escritorio que se valida mediante unos casos USB con una llave por hardware que hay que adquirir, pero salvo lo obsoleto del sistema el material es realmente bueno. Por si le quieres echar un vistazo previo, el material lo hacen aquí: http://www.burlingtonenglish.com/home.aspx
Suerte ;-)

Juan Luis

Gracias Jose María
De hecho mi mujer al final se ha apuntado a la EOI presencial, con una parte online. Dirigida a docentes.

·Edurne

Gracias por la descripción de tu odisea, yo m estaba pensando contratar pero viendo lo visto no. Cuando pasan estas cosas la gente no lo publica lo que ocurre y al final no es que te tomen le pelo, es que te hacen perder mucho tiempo.